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Qualitätsmanagement

Aufbauend auf unseren Stärken ist hervorragende Qualität der Schlüssel zum Erfolg. Wir überwachen permanent unsere Servicequalität und die Zufriedenheit unserer Kunden und optimieren somit Kundenservice und Qualität. Deshalb ist Carlson Wagonlit Travel seit dem 14. August 1997 durch die SGS ICS (www.sgsgroup.com) nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert. Mit dieser Zertifizierung hat CWT den Nachweis erbracht, die Standards einer internationalen Norm zu erfüllen und seine Qualitätsfähigkeit sicherzustellen.

Darüber hinaus setzt Carlson Wagonlit Travel zwei eigene Systeme zur Qualitätssicherung ein: „CWT Customer Service Application“ und „CWT Customer Satisfaction Survey“.

Dem Kundenfeedback-System „CWT Customer Service Application“ von Carlson Wagonlit Travel liegt eine Datenbank zugrunde, die alle Beschwerden und Zufriedenheitsbekundungen von Kunden elektronisch speichert, weltweit konsolidiert und sofort bearbeitet. So können Ad-hoc-Reports nach diversen Kriterien erstellt werden, was eine genaue Auswertung und Analyse der Kundenzufriedenheit sowie das Einleiten entsprechender Maßnahmen ermöglicht. Auch Verhandlungen mit Leistungsträgern können auf Basis dieser genauen Auswertung effektiver geführt werden.

Um permanent die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu überwachen, führt Carlson Wagonlit Travel in regelmäßigen Abständen Kundenzufriedenheitsanalysen mit dem Internettool „CWT Customer Satisfaction Survey“ durch. Hierbei wird hauptsächlich das Buchungs- und Reiseverhalten der Reisenden analysiert, um eventuelle Ansatzpunkte für weitere Kosteneinsparungsmaßnahmen zu identifizieren. Des Weiteren beurteilen die Kunden den von CWT angebotenen Service, die fachliche und persönliche Kompetenz der CWT-Mitarbeiter sowie das angebotene Leistungsspektrum. Auf diese Weise findet eine permanente Kontrolle und quantifizierbare Bewertung der CWT-Leistung statt, und es können konkrete Maßnahmen zur Verbesserung einzelner Teilbereiche eingeleitet werden.