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La nueva realidad digital

La gestión de viajes debe evolucionar para adaptarse a los rápidos cambios que se están produciendo en lo que  a tecnología y expectativas de los viajeros se refiere
01 de abril de 2014

Nuestro mundo está cada vez más digitalizado. Hoy en día, los viajeros tienen al alcance de su mano una gran cantidad de información, lo que hace que tomen decisiones de manera intuitiva. Esta situación genera un abanico nuevo de oportunidades y retos para la gestión de viajes.  


Al mismo tiempo, “el ecosistema de los viajes” se ha convertido en un término de moda en el sector pero, ¿qué es lo que realmente implica para los responsables de compras de viajes y proveedores? En el siguiente texto, CWT comparte su visión del ecosistema de los viajes, incluidas algunas áreas críticas en las que, creemos, todo el sector debe enfocarse para maximizar el beneficio, ahora y en el futuro.

 

Enfocándose en las mayores oportunidades

 

CWT entiende el ecosistema de los viajes como el conjunto de actividades que ocurre durante el ciclo de vida de un viaje -antes, durante y después- desde la perspectiva, tanto del gestor de viajes como del viajero. Durante este proceso, son innumerables los esfuerzos que se llevan a cabo y todos ellos juegan un papel destacado en la efectividad general de un programa de viajes. No obstante, muchas de las actividades no precisan una atención específica, bien sea porque han recibido ya mucha atención en el pasado, bien porque los beneficios obtenidos por las mejoras que se han llevado a cabo son insignificantes, bien porque se han automatizado, etc. (Por supuesto, las áreas de oportunidad varían mucho en función del grado de madurez del programa de viajes de cada organización).

Las áreas en las que CWT ve mayores oportunidades para que las empresas mejoren sus programas de viajes y la experiencia de sus viajeros son: las reservas puerta a puerta, el uso de tecnología móvil y el Big Data.

 

RESERVAS PUERTA A PUERTA

De manera general, los viajeros perciben su viaje como un proceso de principio a fin y no como una serie de transacciones, que es el modo en el que, tradicionalmente, el sector de los viajes ha contemplado el proceso de viajar. La tecnología está dando respuesta a esta visión más holística con el surgimiento del puerta a puerta, que permite tanto buscar y reservar viajes enteros de manera muy sencilla como dar respuesta a las necesidades de los viajeros desde el momento que salen de sus casas hasta que regresan a estas.


CWT es de la opinión que el puerta a puerta constituye el futuro de la gestión de viajes en materia de reservas online, de ahí que estemos invirtiendo fuertemente en ello. Nuestra asociación con KDS nos permite ofrecer funcionalidades exclusivas a nuestros clientes mutuos que utilizan la plataforma puerta a puerta KDS Neo haciendo que esta herramienta líder sea aún más esencial para los gestores de viajes y viajeros.

 

¿Cuáles son los beneficios?

 

Para los gestores de viajes >
  • Permite entender el coste total de cada viaje antes de que este sea aprobado.
  • Se reservan más elementos a través del programa.
  • Los viajeros se ven atraídos por la interfaz de fácil uso y la experiencia intuitiva que les ofrece, algo que les permite cumplir con la política de viajes.

  

Para los viajeros >
  • Reservar un viaje es ahora más rápido y sencillo, lo que fomenta que los viajeros se centren en el negocio.

 

Recomendaciones >
  • Es posible que el puerta a puerta sea algo demasiado futurista para algunos gestores de viajes pero es ya una realidad y se convertirá en algo cotidiano a medida que aumente la consumerización dentro de la gestión de viajes. Tómate un tiempo para ver cómo funciona KDS Neo (tu representante en CWT puede mostrártelo) y anticipa los beneficios potenciales que puede reportar a tu empresa, tanto en términos de control de costes como de ahorros, así como en términos de satisfacción de los viajeros.

 

 

TECNOLOGÍA MÓVIL

Los teléfonos inteligentes y las tabletas se han instaurado en nuestras vidas. El programa de viajes debe ser accesible a través de los dispositivos móviles para seguir siendo relevante para los viajeros. Si bien la mayoría de las aplicaciones móviles solo resuelven problemas específicos y aislados que los viajeros pueden encontrarse cuando están de viaje, CWT es de la opinión que las mejores soluciones móviles serán un punto de entrada único que dará respuesta a todas las necesidades de los viajeros, incluida la habilidad de reservar y modificar los viajes, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de la política de viajes. 


CWT ya está proporcionando esto a través de su propia aplicación móvil y estamos trabajando en la construcción de una plataforma móvil que ofrecerá en el futuro servicios todavía más contextualizados y al alcance de la mano de los viajeros. Asimismo, también permitirá a los gestores de viajes gestionar aspectos del programa de viajes a través de dispositivos móviles. 

 

 

¿Cuáles son los beneficios?

 

Para los gestores de viajes  >
  • Posibilidad de gestionar los viajes sobre la marcha.
  • Acceso a información sobre gastos (que cumplan o no con la política) realizados a través de canales móviles.
  • Cumplimiento mejorado gracias a que los viajeros contarán con servicios móviles que les ofrecerán una experiencia única como usuarios.

  

Para los viajeros >
  • Habilidad de acceder rápidamente a información acerca de los viajeros y dar respuesta a los cambios que puedan ocurrir durante el viaje.
  • Una experiencia mejorada con una oferta de servicios diferenciada basada en la geolocalización.
  • Recepción rápida de mensajes críticos en situaciones de emergencia.

 

Recomendaciones >
  • Si no estás usando funcionalidades o aplicaciones móviles que faciliten los viajes de tu empresa, seguramente tus viajeros sí estén haciéndolo sin contar contigo. Trabaja con tus proveedores de viajes, como CWT, para establecer los retos actuales de tu programa de viajes e identificar aquellos que podrían beneficiarse del uso de la tecnología móvil.
  • Prueba las herramientas o aplicaciones con un número limitado de viajeros y recoge tus opiniones antes de proceder a una implementación más extensa.

 

 

BIG DATA

El término “Big Data” está en boga en muchos sectores pero contar con montañas de datos sin tener la capacidad de extraer informaciones relevantes de las mismas no sirve de nada.

Si bien ya hace tiempo que los gestores de viajes utilizan los datos para identificar oportunidades de mejora y tener mayor poder de negociación, la nueva frontera está en emplear los datos para crear una mejor experiencia para el viajero, lo que incluye la cuantificación previa de elementos intangibles como el estrés y la productividad. CWT ha realizado diversos estudios en esta área utilizando datos extraídos de 15 millones de viajes de negocios. Seguiremos buscando modos de transformar los datos en información pertinente para nuestros clientes. De hecho, estamos desarrollando una nueva plataforma de informes.

 

 

¿Cuáles son los beneficios?

 

Para los gestores de viajes >
  • La habilidad de gestionar los viajes de manera más inteligente y proactiva.
  • Identificación de nuevas oportunidades para ahorrar dinero y mejorar la vida de los viajeros. 

  

Para los viajeros >
  • Una nueva forma corporativa de pensar en los viajes que emplea los datos para mejorar la experiencia general.

 

Recomendaciones >
  • Considera las distintas fuentes de datos disponibles en el programa de viajes y evalúa si estás utilizando toda la información disponible para tomar una decisión. Por ejemplo, ¿en qué medida pueden ayudarle los datos a la hora de determinar las causas de un reto al que te estás enfrentando en la actualidad?
  • Si necesitas ayuda a la hora de extraer información relevante de los datos, solicítala. Tu empresa de gestión de viajes, consultores del sector y otras personas pueden ayudarte.
  • Si tienes identificada información que podría resultarte de utilidad pero a la que no tienes acceso hoy en día, averigüa cómo puedes obtenerla en el futuro.

 

El panorama de la gestión de viajes ha cambiado de manera significativa y continúa evolucionando de manera muy rápida. Los responsables de compras de viajes que se embarquen en la nueva realidad digital y que busquen de manera proactiva incluirla en sus programas estarán mejor posicionados para destapar nuevas oportunidades y, al mismo tiempo, mejorarán tanto el cumplimiento de la política de viajes por parte de los viajeros como el nivel de satisfacción de los mismos.